「掃除していないと言われたよ」。事業所からそう連絡が来ると、何から話せばよいか分からなくなる。自分はやった。でも、家族は違うと言っている。そんな時、どちらかを先に悪者にせず、誰が何を確かめるかが大事です。
この記事で確かめたいこと
- 本人・家族・担当者それぞれの話を確かめる。
- 支援内容と、強い言われ方の負担を分ける。
- 事業所が説明役と次回の対応を決める。
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訪問介護のクレーム対応がつらいのは、あなたが弱いからではない
訪問介護のクレーム対応がしんどいのは、単に「苦情を言われるから」ではありません。
訪問介護は、基本的に利用者宅でヘルパーが一人で支援する仕事です。 その場に管理者やサービス提供責任者が同席しているわけではありません。
だからこそ、あとから 「掃除をしていなかった」 「薬を飲ませていなかった」 「言い方がきつかった」 と言われた時に、その場の状況を第三者がすぐに確認できないという難しさがあります。
さらに、家族側の不安や疲れが強いと、 本来はヘルパー個人だけの問題ではないことまで、現場に向けられてしまうことがあります。
負担が大きい構造の中に置かれているから、クレーム対応はつらくなるのです。
以前の記事 訪問介護で働く人へ｜しんどいのは、あなたが弱いからではない でも書いた通り、つらさを感じること自体が弱さではありません。 クレーム対応も同じです。
「やった・やっていない」の間に、確認することがある
説明用の場面です。訪問では卓上と床の一部を掃除した。帰宅した家族は、台所に汚れが残っているのを見て「掃除されていない」と連絡した。この段階では、ヘルパーが怠ったのか、家族が誤解したのかは決まりません。計画の範囲、当日の実施内容、説明されていた内容を照合します。
一方で、計画上行うはずだった支援が抜けていたなら、その事実を確かめ、本人への影響と必要な対応を優先します。記録があることだけで、訴えを退けることもしません。記録と本人の話に違いがあれば、その違いが確認する点です。
「前の人はやってくれた」という話も、前任者の範囲外対応と決めつけないこと。以前は計画が違った、伝達が変わっていない、説明が十分でなかったなどの可能性もあります。事業所が経緯を確認します。
支援範囲の相談では、浴室の掃除や通院に関する支援などを、行為名だけで一律に対象外とは言えません。制度・計画・必要性を確認します。本人や家族が何に困り、どの説明を受けていたかを聞くことから始めます。
言い方や態度についての訴えも、「感じ方だから」で切り捨てず、具体的な場面を確認します。ただし、改善点の確認と、暴力や人格を否定する言葉を受け続けることは別です。
ヘルパーが深く傷つきやすいクレーム
クレームの中でも、特にヘルパーの心に残りやすいものがあります。
それは、支援のやり方ではなく、自分自身を否定されたように感じるクレームです。
「あなたじゃダメ」と言われる
「あなたのやり方は信用できない」 「前の人の方が良かった」
こうした言葉は、技術や手順への指摘を超えて、 存在そのものを否定されたように響くことがあります。
“感じ方”を理由に責められる
「態度が悪い」 「冷たい」 「やる気がない」
ヘルパー本人としては普通に対応していたつもりでも、 相手の感情によって評価が大きく変わることがあります。
もちろん、接し方を振り返ることは必要です。 でも、すべてを自分の人格の問題に結びつける必要はありません。
家族の怒りが、すべてヘルパーに向く
「なんでこんな状態なの？」 「もっとちゃんと見てよ」
本来は、利用者の状態変化、家族の介護負担、制度上の限界、 他職種との連携など、複数の要素が絡んでいることがあります。
それでも、いちばん近くにいるヘルパーが受け止め役になってしまう。 そうした負担を、事業所として把握する必要があります。
“前のヘルパー”と比較される
「前の人はもっと丁寧だった」 「前の人は全部やってくれた」
比較されると、自分の支援が否定されたように感じてしまいます。 でも、前任者が本当に適切だったのか、 あるいは範囲外のことまで抱え込んでいたのかは、別問題です。
比較の言葉を、そのまま自分の価値と結びつけないでください。
契約の話だけで、今の危険を見落とさない
苦情の内容に、服薬の抜け、食事が取れていない、転倒などの心配が含まれる時は、まず本人の現在の状態と緊急性を確認します。「契約にないから担当者は悪くない」と責任の話だけで終えないでください。
薬の追加や飲み直しなどは、ヘルパーが自己判断で決めません。事業所を通じて医療職等へ確認します。緊急の症状や危険がある時は、事業所の返事を待つために必要な救急対応を遅らせないようにします。
安全への対応が済んでから、計画、当日の情報、指示、連携を振り返ります。担当者の振り返りも必要ですが、必要な情報が渡っていたか、実施できる時間と体制だったかも確かめます。
事業所として改善すべきクレームもある
ここまで「自分を責めすぎなくていい」と書いてきましたが、 すべてを「理不尽なクレーム」で片づけていいわけではありません。
事業所として、真剣に改善しなければならないクレームもあります。
明らかにサービス提供側のミスがある場合
- 時間の遅刻
- 記録漏れ
- 手順の間違い
- 連絡不足
- 支援内容の勘違い
これらは、事実確認のうえで改善が必要です。
契約内容の説明不足が原因の場合
家族が「なぜこれをやってくれないのか」と怒っている背景に、 そもそも事業所側の説明不足があることもあります。
契約外であることを、サービス開始時に十分伝えていなかった。 支援内容の線引きを、利用者家族が理解できる形で説明していなかった。
その場合、矢面に立たされるのはヘルパーですが、 本来責任を持って整理すべきなのは事業所です。
情報共有不足で起きたトラブル
- ヘルパーに必要な情報が伝わっていなかった
- 家族の要望が共有されていなかった
- リスク情報が抜けていた
こうしたトラブルは、ヘルパー個人の力量ではなく、 事業所内の共有体制の問題です。
ヘルパーの負担が大きすぎるケース
明らかに難しい利用者を新人に任せる。 家族対応を現場に丸投げする。 サ責が状況を見に来ない。
このような状態でクレームが起きた場合、 「もっと上手く対応して」とヘルパーに返すだけでは不十分です。
体制そのものを見直す必要があります。
記録は、後から都合よくそろえるための物ではない
苦情を受けたら、日時、支援内容、実際に聞いた言葉、対応、確認したいことを残します。覚えていないところは、覚えていないと書いて構いません。本人や家族の気持ちを推測した内容は、観察した事実と分けます。
既存の記録を、苦情に合わせて書き換えないでください。追記や訂正が必要なら、事業所の方法で経緯が分かるように行います。写真や録音も、本人の意思や個人情報の扱いを確認せず、私物の端末で証拠集めを始める形にはしません。
その場で分かっている誤りへのお詫びと、未確認の責任を全面的に引き受ける約束は別です。弁償、支援内容の追加、担当変更などを一人で確約せず、事業所へつなぎます。
本来、事業所が守るべき場面
クレーム対応の中には、 ヘルパー個人が受け止めるのではなく、事業所が前に出るべき場面があります。
① 家族の要求が制度外・契約外の時
支援範囲外の要求を断る役目を、ヘルパーだけに背負わせてはいけません。 現場で断れば、関係が悪くなるのはヘルパーです。
だからこそ、事業所が説明し直し、必要に応じてケアマネジャーなどとも調整するべきです。
② 家族の怒りや不満が強い時
怒鳴る、責める、何度も同じ不満をぶつける。 そうした状態で、ヘルパーが受け止め続ける必要はありません。
サ責や管理者が間に入り、対応の窓口を整理するべきです。
③ 家族同士のトラブルに巻き込まれそうな時
「兄はこう言っているけど、母は違う」 「妹には言わないで」
家族間の板挟みにヘルパーが巻き込まれると、 中立性が崩れ、トラブルが深くなります。
こうした調整は、ヘルパー個人ではなく事業所が担うべきです。
④ 利用者の状態が不安定で、家族も混乱している時
病状の変化、認知機能の低下、生活状況の悪化などがあると、 家族の不安が一気に強まることがあります。
その不安をヘルパー一人で受け止めるのは危険です。 医療、ケアマネジャー、事業所が連携して対応を考える場面です。
⑤ ヘルパーのメンタルが限界に近い時
次の訪問日が近づくだけで苦しい。 家族から連絡が来るのが怖い。 帰宅後もその言葉を思い出してしまう。
そこまで追い込まれているなら、 「頑張って」で済ませてはいけません。
担当変更、同行訪問、訪問前後のフォロー、家族対応の窓口整理など、 事業所が具体的に支える必要があります。
クレーム対応で消耗しているなら、見るべきは「自分」だけではない
クレームが続くと、 「自分の対応力が低いのかもしれない」 「もっと我慢しないといけないのかもしれない」 と考えてしまうことがあります。
でも、本当に見るべきなのは、自分の反省点だけではありません。
たとえば、
- クレームが来るたびに、事実確認より先に謝罪を求められる
- 家族対応を現場ヘルパーへ丸投げされる
- 制度外要求を断っても、事業所が説明してくれない
- 「あの家族は難しいから頑張って」とだけ言われる
- 担当変更や同行を相談しても動いてくれない
こうした状態なら、 問題はヘルパー個人の弱さではなく、職場の支援体制にある可能性があります。
事業所選びの段階で、 「現場を守る文化があるか」 「トラブル時にサ責が動くか」 を見ることはとても大切です。
これから職場を見直す可能性がある方は、 地雷事業所を避けるために見るべきポイント も参考にしてみてください。
「確認します」の後、誰が返事をするかを決める
苦情を受けた家族も、報告したヘルパーも、返事がないと不安が残ります。窓口、確認する内容、返答の目安を事業所として決めます。調整に時間が必要なら、まだ決まっていないことも伝えます。
説明用の例なら、「今日の実施範囲と計画を管理者が確認し、明日連絡する。次の訪問はサ責が同行し、本人の希望と手順を確認する」。これは全件に必要な固定手順ではなく、対応を曖昧にしないための考え方です。
説明が終わった後も、同じ指摘が続いていないか、担当者が無理に引き受ける内容を増やしていないかを確かめます。「家族が納得したから解決」で、ヘルパーの負担を見落とさないようにしたいです。
まとめ｜理不尽なクレームにまで、心を削られなくていい
訪問介護のクレームには、改善が必要なものもあります。 遅刻や記録漏れ、支援内容の勘違いがあれば、 事実を確認し、きちんと見直すことは大切です。
けれど同時に、 誤解、制度理解の不足、家族の不安や疲れから生まれるクレームまで、 すべてをヘルパー一人の責任にしてはいけません。
「あなたじゃダメ」 「前の人の方が良かった」 「もっとちゃんとして」
そんな言葉が刺さってしまうのは当然です。 でも、その言葉だけであなたの価値が決まるわけではありません。
クレームが来た時は、 まず事実を整理し、事業所へ共有し、一人で抱え込まないこと。 そして、必要な時にきちんと守ってくれる職場かどうかも見てください。
支援を振り返る冷静さと、自分を守る線引き。訪問介護で長く働くためには、どちらも必要です。
参考資料・制度の確認先
資料確認日：2026年10月9日。体調の不調は自己判断せず、必要に応じて専門の相談先を利用してください。本文の相談例は、実在の利用者の事例ではなく説明用です。
はる 訪問介護のリアル
良いところも、しんどいところも。
都内で訪問介護事業所を経営しています。現場で支える側と、相談を受ける側。その両方で感じてきたことを、このブログでお話ししています。
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